გაუზიარეთ ისინი ინტერვიუერს, რათა აჩვენონ თქვენი უნარი გადაჭრით სტრესულ სიტუაციებში, რომელსაც იუმორისტული და მადლი აქვს.
ნაბიჯები გატარება Angry Call
აქ არის რამოდენიმე ტექნიკა და ნაბიჯები, რათა დავრწმუნდეთ იმაში, რომ გაითვალისწინოთ პასუხი თქვენს პასუხზე: "როგორ მოგიტანთ გაბრაზებული ზარი მომხმარებელს?"
მოუსმინე მომხმარებელს . ჩვეულებრივ შეგიძლიათ თქვათ თუ ვინმეს გაბრაზება ურთიერთქმედების პირველი რამდენიმე წამში. სანამ ცდილობენ სიტუაციის განმუხტვას მათზე საუბარი, მოუსმინეთ მათ მთელი სიუჟეტის გარეშე და უპასუხონ მნიშვნელოვან პუნქტებს, როგორც Caller განმარტავს. დარჩენილი განაჩენი თავისუფალი იქნება საშუალებას მოგცემთ ნამდვილად მოუსმინოთ დამსწრე და მოვძებნოთ სასურველი გამოსავალი უფრო სწრაფად და ეფექტურად. გახსოვდეთ, რომ ხალხს უბრალოდ უნდა მოუსმინოს და ეს სურვილი შეიძლება მანიფესტი მისცეს მახინჯი გზებით. ასე რომ, არ მიიღოს არაფერი პირადად ამბობენ.
იდეალურია, რომ კენჭისყრის შემდეგ მათი უკმაყოფილება გამოხატავს მათ ბოდიშის მოხდას მათი გამოვლენისთვის და საშუალებას მოგცემთ გადადგათ ამ საკითხის გადაჭრა.
თუმცა, თუ მათი აღშფოთება ძალადობრივ ან ვულგარულ ენაზე გამოდის, მიუთითეთ თქვენი კომპანიის პოლიტიკა, თუ როგორ უნდა გაგრძელდეს. თუ სახელმძღვანელო მითითებები მიუთითებს, რომ დარეკეთ, დაუყოვნებლივ და დარწმუნდით, რომ სწორად დააფიქსიროთ, რა გითხრესთ მათ კონკრეტულ საჩივართან ერთად.
იყავი მშვიდი და აწმყო. ლაპარაკი კი ტონი, და არ მონაწილეობდნენ oncoming ugliness, როგორც ეს მხოლოდ გააძლიეროს სიტუაცია.
თუ თქვენ შეინარჩუნებთ თქვენს შემადგენლობას, არის მარტივი, ეფექტიანი ტექნიკა, რომ "მანძილი" საკუთარ თავზე აღძრავს აღშფოთებას:
მიიღეთ ღრმა სუნთქვა, და როგორც თქვენ აკეთებთ, თანაგრძნობით თავს, გაღიმებული შინაგანად. ღრმად სუნთქვა და ღიად ღიმილი, როგორც თქვენ გრძნობთ თანაგრძნობას შიშით მომხმარებელს. განათავსეთ თავიანთი ფეხსაცმელი და გახსოვდეთ, რომ მათი აღშფოთება საბოლოო ჯამში პრობლემასთან არის დაკავშირებული, არა თქვენ.
გაიმეორეთ ის, რაც გსმენიათ. გაიმეორეთ მომხმარებელთა პირველადი წერტილები და შეშფოთება მათზე და დარწმუნდით, რომ ბოდიშს გიხდით ამ საკითხზე. არა მარტო ბედნიერი დაუშვებს მომხმარებელს დამშვიდობება, არამედ ისიც განიცდიან როგორც მესმის და გაიგონ. უფრო მეტიც, უკან დაბრუნება უზრუნველყოფს საჩივრის ზუსტ გააზრებას.
თავიდან აცილება მათ ხელში. თქვენ შეიძლება ფიქრობთ, რომ მისცემს დამსაქმებელს, რომ დაისვენონ, მაგრამ მათ ატარებენ მათ საპირისპირო შედეგს, რადგან ისინი განცალკევებულნი იქნებიან და ამიტომ გაბრაზდნენ. შეგიძლია გახსოვდეთ ის დრო, რომ თქვენ დაგიფასებთ? არავის უყვარს თამაში. ასე რომ, თავიდან აცილება საერთოდ, თუ შეგიძლია. თუ თქვენ უნდა შეისწავლოს სიტუაცია ან კონსულტაციები ზედამხედველთან, მოდით მომხმარებელს იცნობდეს, შეინახოს მათ ყოველი ნაბიჯი გზაზე.
იმოქმედე. რა თქმა უნდა, თქვენი საბოლოო მიზანია დასრულდეს ზარის გულითადად კლიენტს შეგრძნება გრძნობა კმაყოფილება. ასე რომ, თქვენი კომპანიის პოლიტიკის მიხედვით შეავსეთ თანხის დაბრუნება ან ვაუჩერი. უზრუნველყოს მათ ორი სამი პოტენციური რეზოლუცია, რათა გამოამჟღავნონ თავიანთი გრძნობა კონტროლის შედეგზე.
ნიმუში პასუხები
- მე მივიღებ დამკვეთის საჩივრის ბოლოში და შეაფასე ყველაზე ეფექტური, პირდაპირი და სწრაფი გზა, რათა რამე კიდევ ერთხელ გავაკეთო.
- სიცხადისა და ეფექტურობის გამო, მე პირველად ვთხოვ მომხმარებელს, რომ პრობლემის ახსნა, რათა უზრუნველვყ გავაგრძელოთ მათთვის შესაფერისი პიროვნება. იქნება დრო, როდესაც თქვენ უბრალოდ არ გაქვთ ცოდნა ან გამოცდილება პრობლემის გადასაჭრელად, და უმჯობესია აღიაროს, რომ ადრე, ვიდრე დაგვრჩა როგორც დამკვეთის და თქვენი ძვირფასი დრო.
- მე ყოველთვის მივუდგე დამკვეთის საჩივარს დადებითი განზრახვა, რადგან ყველაზე მეტად საჩივრები მე მქონდა გამართლებული. მას შემდეგ, რაც მათ დეტალურად განუმარტეს თავიანთ პრობლემას, მე დარწმუნებული ვარ, რომ მათ ვერავინ შეძლებენ მათ დახმარებას.
საუკეთესო გზა თქვენი ეფექტურობის დემონსტრირება
რა თქმა უნდა, საუკეთესო საშუალებაა, რომ თქვენი ეფექტურობა გამოვხატოთ მაღალი სტრესული სიტუაციების დროს პირადი ანგარიშის გაზიარებით. გსმენიათ ოდესმე გამოყენებული ზემოთ ტექნიკის გაბრაზება მომხმარებელთა პრობლემა? თუ კი, მაშინ გაზიარება ამბობდა ამბავი თქვენი ინტერვიუერი. ისინი უდავოდ შთაბეჭდილება მოახდენენ თქვენს მაღალ ემოციურ დაზვერვას, პრობლემების გადაჭრის უნარს და პროფესიონალიზმს.
ასევე მომზადდება სხვა კითხვებზე, რაც მოგაწვდით კლიენტზე სამუშაოს გასაუბრების დროს. აიღეთ დრო, რომ განიხილონ ის, რაც შეიძლება მოგთხოვოთ და როგორ პასუხობ.