ძირითადი დრაივერი ანალიზი, ზოგჯერ ცნობილია, როგორც მნიშვნელობის / შესრულების ანალიზი, არის შესწავლა ურთიერთობების რამდენიმე ფაქტორი, რათა დადგინდეს ყველაზე მნიშვნელოვანი პირობა.
ძირითადი დრაივერი ანალიზი შეიძლება გამოყენებულ იქნას ბევრ პროგრამაში. ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული ისაა გამოყენებული კლიენტების კმაყოფილების და ლოიალურობის სფეროში.
დამკვეთის კმაყოფილების ძირითადი დრაივერების მოძიება
აკმ სარაკეტო კომპანია (ARC) მოქმედებს 12 ზარის ცენტრში და ზედა მენეჯმენტმა უნდა შექმნას თითოეული ცენტრისთვის თითოეული ცენტრისთვის განკუთვნილი ბარიერები საათში თითო აგენტის ზარალის რაოდენობისა და პირველი ზარის გადასაწყვეტი შემთხვევების რაოდენობა. თქვენ იცით, რომ ეს არის კონფლიქტური მიზნები. უფრო ძნელია, რომ თქვენი აგენტები გაზარდონ ზარები ზარები საათში, ნაკლები ზარები, რომლებიც გადაწყვეტენ პირველ მცდელობას. მიუხედავად იმისა, რომ ეს რთული გამოხატოს თქვენი ბოსი, რომ ეს არ არის სწორი მიზნები, ეს კიდევ უფრო რთული თქვენთვის უნდა ვისწავლოთ რა საუკეთესო metrics ნამდვილად. აკმაყოფილებდეს გამოწვევას, თქვენ აკეთებთ საკვანძო მძღოლის ანალიზს. თქვენ მოამზადე საკვანძო მძღოლის სქემა და ახსენით თქვენი ბოსი, რომ აგენტი პროდუქტის ცოდნა ბევრად უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე, ვთქვათ, რამდენჯერ რამდენჯერმე სატელეფონო რგოლები აგენტი პასუხობს.
გრაფიკი აგენტი შესრულებით
არსებობს უამრავი მეტრიკა, რომელსაც შეუძლია შეაფასოთ აეროპორტის მუშაობის შესახებ სატელეფონო ზარში, რომელიც შეიძლება ჰქონდეს გარკვეული კავშირი მომხმარებელთა კმაყოფილების შესახებ , რაც ოპერაციების გასაღებია. ზოგიერთი მათგანი მოიცავს:
- აგენტი ტექნიკური ცოდნა
- აგენტი თავაზიანობა და კეთილგანწყობა
- სიჩქარე, რომელზეც დარეკეთ უპასუხა
- პრობლემის გადასაჭრელად საჭირო ზარების რაოდენობა
- აგენტის ენის უნარი
- აგენტები დონე მოთმინება
თქვენ შეგიძლიათ ჩაატაროთ სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევა და სთხოვეთ თქვენს კლიენტებს შეაფასონ თითოეულ ამ თვისებაზე მათი აგენტი. ამავე დროს, სთხოვეთ თქვენს კლიენტებს მათი საერთო კმაყოფილება გამოცდილებით.
მნიშვნელობა შესრულების რუკები
ძირითადი დრაივერების ანალიზის სილამაზე ისაა, რომ ის გესმით, რომ გაიგებთ, რა თქვენს მომხმარებელს ეძებს იმისათვის, რომ მათ კარგი გამოცდილება ჰქონდეთ თქვენი სატელეფონო ზარის საშუალებით. მათი პასუხების ანალიზისა და მათი კმაყოფილების დონის კორელაციასთან ერთად თქვენ გაიგებთ, თუ რომელი ფაქტორები ყველაზე დიდი გავლენა მოახდენენ მომხმარებელთა კმაყოფილებას. ამის შემდეგ შეგიძლიათ ამ მონაცემების დანახვა სკრატერული დიაგრამაში, სახელწოდებით საკვანძო მძღოლის ჩარტში ან მნიშვნელობის შესრულების რუკაზე.
ძირითადი მძღოლი გრაფიკი
ძირითადი დრაივერი ნაკრები ძირითადი დრაივერების ანალიზის შედეგებს გრაფაში, რომელიც სწრაფად წაიკითხავს და ადვილად მიხვდება. თითოეული აგენტის მეტრიკი ზემოდან გრაფაშია დაგეგმილი კლიენტისთვის (x-axis) და მისი შესრულებით y-axis- ზე.
ეს ქმნის ოთხი quadrants. ყველაზე მნიშვნელოვანი quadrant ქვედა მარჯვენა quadrant. საქონელი აქ ჩამოყალიბდა რანგში თქვენი კლიენტებისადმი მაღალი მნიშვნელობის მქონე, მაგრამ თქვენი საქმიანობა ამ ადგილებში დაბალია.
შესაბამისად, ეს არის ის ადგილები, სადაც თქვენი ქმედება ექნება ყველაზე დიდ გავლენას და ქმნის კმაყოფილების უდიდეს გაუმჯობესებას .
სამოქმედო დაგეგმვა Key Drivers ანალიზი
ქვედა მარჯვენა კვადრატი არის მთავარი დონის გრაფიკის ყველაზე მნიშვნელოვანი ადგილი. იგი განსაზღვრავს მომხმარებელთა კმაყოფილების ძირითად მძღოლებს. საკვანძო მძღოლის გრაფიკი გეგმავს დაგეგმილ სამოქმედო გეგმას, რათა გაუმჯობესდეს, მაგრამ ის ასევე გიჩვენებთ, რა არ უნდა შეიცვალოს. ფაქტორები, რომლებიც ზედა მარჯვენა კვარტალში ნაკვეთი არიან, რომლებიც მნიშვნელოვანია თქვენს კლიენტთა დაკმაყოფილებისთვის და იმ ადგილებში, სადაც ამჟამად კარგად მუშაობს. ქვედა მარჯვენა კვადრატში პრობლემების დაფიქსირების ნებისმიერი ცვლილება არ უნდა აისახოს ზედა მარჯვენა კვარტლის ფაქტორებზე.
მაგალითად, თუ აგენტი პროდუქტის ცოდნა არის ქვედა მარჯვენა კვადრატში ფაქტორი და ეს საჭიროებს გაუმჯობესებას, შეგიძლიათ გამოაგზავნოთ თქვენი აგენტები ერთი საათის განმავლობაში, რათა შეიტყოთ მეტი პროდუქტის შესახებ.
თუმცა, თუ სიჩქარე, რომლებთანაც ზარები პასუხობს ზედა მარჯვენა კვადრატში, არ გჭირდება დამატებითი დრო, რომ აიღოს აგენტის მომზადება, შესაბამისად, შეამციროს სიჩქარე, რომელთანაც ზარები პასუხობენ. აქედან გამომდინარე, უკეთესია, რომ დამატებითი დრო დაუთმო ან დროებით დაიქირავოს დამატებითი პერსონალი.
ზედა და ქვედა მარცხენა კვადრატში ფაქტორები უფრო დაბალია თქვენი კლიენტების მიმართ. რამდენად კარგად ხარ ამ ასპარეზზე თქვენს კლიენტთა კმაყოფილების ნაკლებ გავლენას. აქედან გამომდინარე, ნუ დაკარგავთ თქვენს რესურსებს. ძირითადი დრაივერის ანალიზის გამოყენება ბევრად უფრო შორს წავა, ვიდრე აგენტის დროისა და ხელმისაწვდომი ბიუჯეტის სწორად განთავსებას.