მიუხედავად იმისა, რომ კარგი მიმოხილვები დიდი მარკეტინგული იარაღებია ყველა სახის ორგანიზაციისათვის, განსხვავებით უარყოფითი მიმოხილვები (თუ არა შოკისმომსახურისთვის ან პროდუქტისთვის ან ცუდი მომსახურებისთვის) არის მარკეტინგის კოშმარი.
ცუდი სიტყვა პირში ცუდი რეპუტაციაა, რაც ცუდად იწვევს ბიზნესს.
ბიზნესის-ის ბიზნეს ფირმები ოდნავ მეტია იზოლირებული ძირითადი მიმოხილვები, პოსტები, tweets და დღიურში შეტყობინება, მაგრამ რეპუტაცია ცუდი მომხმარებლის მომსახურება (ან craftsmanship) ავრცელებს სწრაფად ონლაინ და შეგიძლიათ linger ასაკის.
სამომხმარებლო კმაყოფილების მაღალი დონის განვითარება და შენარჩუნება ნებისმიერი ორგანიზაციის სტრატეგიის და სამოქმედო გეგმების მნიშვნელოვანი ნაწილია. თქვენი კომპანიის რეპუტაცია შეინარჩუნოთ, გაითვალისწინეთ შემდეგი.
ისწავლეთ მომხმარებელთა კმაყოფილების შეფასება
მნიშვნელოვანია თქვენი კლიენტების კმაყოფილების ზომების დასადგენად. მარტივი კვლევების საშუალებით ინსტრუმენტები, მათ შორის, წმინდა პრომოუტერის ქულა, აუცილებელია სტრუქტურისა და მკაცრი ზომების გატარება. რასაკვირველია, არსებობს როგორც ხელოვნება, ისე მეცნიერება სათანადო ზომების იდენტიფიცირებისთვის, ასევე მათი განმარტებისა და მათი ქმედებების თარგმნაში. ეს სტატია გთავაზობთ კლიენტთა დაკმაყოფილების გაზომვის პრინციპს.
მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის შექმნა
სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევის შემუშავება და გადაცემა არის გამოწვეული იმ ორგანიზაციებისთვის, რომლებსაც არ გააჩნიათ ფორმალური კვლევის ფუნქცია. ეს არის მოქმედი კლიენტთა მომსახურების პროფესიონალური დიზაინის მკაფიო, მარტივად გამოყენების კვლევა, რომელიც ზომავს უფლება ატრიბუტები.
გარდა ამისა, მნიშვნელოვანია კვლევის ადმინისტრირებისთვის შესაფერისი დროისა და ადგილმდებარეობის შეფასება. პროცესში ყოველი ნაბიჯი უნდა იყოს ყურადღებით განხილული ან შედეგებზე ზეგავლენის საფრთხის წინაშე. ეს მითითება გთავაზობთ დამატებით დეტალებს კვლევის შექმნის შესახებ. წაიკითხე მეტი...
როგორ ძირითადი დრაივერები დაგეხმარებათ მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზრდაში
ბევრი ფაქტორი გავლენას ახდენს მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე და ლოიალობაზე. ძირითადი დრაივერის ანალიზი გიჩვენებთ, რა არის ყველაზე მნიშვნელოვანი თქვენს კლიენტებზე და სად უნდა გაატაროთ ფული მომხმარებელთა კმაყოფილების ყველაზე დიდი ზრდისთვის. წაიკითხე მეტი...
იყავი ფოკუსირებული მიზანი, არა დათვლა
ბევრ ბიზნესს აქვს მეტრიკა, რომლებიც იმედოვნებენ, რომ კომპანიაში მათი შესრულების მონიტორინგი და კომპანიის ძირითადი მიზნების მაჩვენებლები (KPIs). თუმცა, მხოლოდ შენახვის ანგარიში საკმარისი არ არის. თქვენ უნდა იდენტიფიცირება და მართვა იმ საქმიანობებზე, რომლებიც მართავენ (ან ხელს უწყობენ) ნომრებს. წაიკითხე მეტი...
გასაგებია ძირითადი მაჩვენებლების მაჩვენებლები
ორგანიზაციები ძირითად მიზნებსა და სტრატეგიებთან მიმართებაში პროგრესის მონიტორინგს განახორციელებენ. სათანადო KPI- ების დადგენა რთული მენეჯმენტის ამოცანაა. წაიკითხე მეტი...
ბენჩმარკის მომხმარებელთა კმაყოფილება
ბენჩმარკინგი არის თქვენი ორგანიზაციის (ან ოპერაციების) შედარება თქვენი ორგანიზაციის სხვა ორგანიზაციების წინააღმდეგ, ან უფრო ფართო ბაზარზე.
თქვენ შეიძლება შეადაროთ თქვენი ყველაზე წარმატებული კონკურენტის დამკვეთის პროცესები და თქვენი საკუთარი კმაყოფილება. ან, შეიძლება შეხედეთ ფირმას გარეთ თქვენი ინდუსტრიის ცნობილია შესანიშნავი მომსახურება. საორიენტაციო ინიციატივის ჩამოყალიბება არის თქვენი მომხმარებლის მომსახურებათა და კმაყოფილების გაზომვის (და გაუმჯობესების) მნიშვნელოვანი კომპონენტი. წაიკითხე მეტი...
დარწმუნდით თქვენი მთელი გუნდი მმართველი მომხმარებელთა კმაყოფილება
მიუხედავად იმისა, რომ ზოგიერთი დეპარტამენტი შორს არის მოშორებული პირდაპირი მომხმარებლის კონტაქტში, ბიზნესების ყველა ნაწილი გავლენას ახდენს მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე. ეს სტატია გთავაზობთ რამოდენიმე მინიშნებას ფართო ორგანიზაციის ჩართვისთვის და "მომხმარებლის მომსახურება" მენტალიტეტის განვითარებისთვის. წაიკითხე მეტი...
შეეცადეთ ისმინოთ, რა მომხმარებლები არ იტყვიან
ბუნებით, მომხმარებელს ტენდენცია ფოკუსირება მათი კომუნიკაციების ვიწრო ჩამონათვალი საკითხები გარშემო თქვენი პროდუქტის ან მომსახურების.
მნიშვნელოვანია, რომ შეიმუშაოს უნარები (და პროცესები), რათა დააკვირდეს მომხმარებელს და ცდილობენ უკეთესად გაიგონ თავიანთი ჭეშმარიტი გამოწვევები და საჭიროებები. ეს გამოწვევები (და საჭიროებები) შეიძლება განსხვავდებოდეს იმაზე, რასაც ისინი აღწერენ. წაიკითხე მეტი...