კარგი კლიენტების მომსახურება აღარ არის საკმარისი
შენი ბიზნესი არ არსებობს კლიენტების გარეშე. და თუ თქვენ გაქვთ კლიენტები, თქვენ უნდა ჰქონდეთ მომხმარებლის მომსახურება. ყველას კარგად იცნობს მომხმარებელთა მომსახურების მნიშვნელოვან მნიშვნელობას, თუმცა, როგორც ჩანს, ზოგიერთები მასზეა დამოკიდებული.
ცოტა ხნის წინ მე მქონდა შესაძლებლობა, მეუბნებოდნენ კომუნიკაციის ექსპერტისა და ავტორის დიანა ბუერის რამდენიმე შეკითხვას. აღმოვაჩინე, რატომ ამბობს ის, "კარგი მომხმარებლის მომსახურება აღარ არის".
Dianna Booher არის პრეზიდენტი Booher კონსულტანტები, Inc, საერთაშორისო კომუნიკაციების სასწავლო და საკონსულტაციო ფირმა Dallas-Ft. ღირს მეტროპლეი. მისი ფირმა გთავაზობთ საკომუნიკაციო სემინარებსა და ბიზნეს-ტექნიკურ წერილებში, წინადადებების წერას, სამომხმარებლო კომუნიკაციებს, ინტერპერსონალურ უნარებს, კონფლიქტის მოგვარების საკითხებს. შეთავაზების სრული ჩამონათვალი და ფირმის შესახებ დამატებითი ინფორმაცია იხილეთ ვებ-გვერდზე: www.booherconsultants.com
jr: რატომ არის კლიენტების მომსახურება ასე მნიშვნელოვანია წარმატებული ბიზნესისთვის?
db: კლიენტებს უფრო მეტი არჩევანი აქვთ, ვიდრე ოდესმე და გრძნობენ ნაკლებ ლოიალობას . მათ სურთ პროდუქტები და მომსახურება სწრაფი, იაფი, სწრაფი, ვინც უზრუნველყოფს მათ. ეს იმას ნიშნავს, რომ კონკურენტული უპირატესობა არის თქვენი შესაძლებლობების შეჩერებაზე და განმეორებითი ბიზნესი. ელ-ფოსტის აზროვნება კი მომხმარებელს უფრო გაუადვილებს მათ უკმაყოფილების გავრცელებას . ჩადება სამომხმარებლო ჯონსი გაბრაზებული და შანსი გაქვთ nasty ჭორები მიმდინარეობს გარშემო ათი მისი კოლეგები, რომ თქვენ lousy ფირმა ბიზნესის კეთება.
jr: რა არის თქვენი განმარტება კარგი მომხმარებლის მომსახურება?
დ.ბ: კარგი მომხმარებლის მომსახურება აღარ არის საკმარისი. ეს უნდა იყოს უმაღლესი, WOW, მოულოდნელი მომსახურება. მოკლედ, ეს იმას ნიშნავს, რას ამბობთ, ნება, როცა ამბობთ, ნება, როგორ ამბობ, ნება თქვენ, პირობა დაჰპირდა, პლუს ცოტა ზედმეტი tossed in ვთქვა "მე ვაფასებ თქვენი ბიზნესი."
jr: როგორ შეაფასებთ და გავზომოთ ეს?
db: არსებობს ისეთივე ბევრი გზა, როგორიც არის ბიზნესი. თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ რამდენიმე კრიტერიუმი თქვენი ანგარიშით, როგორიცაა წერილობითი მომხმარებელთა საჩივრების შემცირება, ზეპირი საჩივრების შემცირება, თქვენი ამჟამინდელი მომხმარებლებისგან შემდგარი უფრო მეტი რეფერალი, თქვენს მიმდინარე მომხმარებელთა განმეორებითი ბიზნესის ზრდა, სწრაფი რეაგირების დრო / დროითი დრო ბრძანებები, გაზრდილი პროდუქტიულობა და მომხმარებელთა პროექტებზე ნაკლებ გადამხდელი. ბევრია ბევრი ვარიანტი. ჩვენი კლიენტების მომსახურების საკონსულტაციო და ტრენინგის ნაწილი კლიენტებს უხელმძღვანელებს, რათა დაადგინონ, თუ როგორ აფასებენ მათ პირადად. შეფასების ხარჯები დრო და ფული, მაგრამ კარგად ღირს, რომ ნახოთ, თუ როგორ გაიტანა.
jr: არის კარგი მომხმარებლის მომსახურება ინტერნეტში?
დ.ბ: ძირითადი განსხვავება ისაა, რომ თქვენს კლიენტებთან ურთიერთობის გაღრმავება რთულია, რადგან რეალურ დროში ურთიერთქმედების ნაკლებ შემთხვევებია. მეორე განსხვავება ისაა, რომ მომხმარებელს უფრო მეტყველება და მტრული ხასიათი აქვს, რადგან მათ შეუძლიათ აირჩიონ ანონიმური დარჩენა. ისინი იმყოფებიან; ისინი გარეთ არიან ისინი მეორე აზრის გარეშე გადაადგილდებიან. პირველი შთაბეჭდილებები იმის შესახებ, თუ რამდენად მოსახერხებელია თქვენს საიტზე, მაგალითად, მიიღეთ თარგმნა, თუ რამდენად მოსახერხებელია თქვენი პროდუქცია და მომსახურება ზოგადად.
jr: თუ კარგი მომხმარებელთა მომსახურება ბიზნესის წარმატებისთვის ძალიან მნიშვნელოვანია, რატომ არის ასე რამდენიმე ბიზნესი?
დ.ბ .: კლიენტთა მომსახურება დამოკიდებულია სამ საკითხზე: ორგანიზაციის აღმასრულებელი ორგანიზაციის მიერ დამყარებული მომხმარებელთან მეგობრული პოლიტიკა, პერსონალისთვის გაწეული ტრენინგი და პერსონალის დამოკიდებულება საკუთარი ორგანიზაციის შესახებ, როგორც მათი კომპანია. ნება მომეცით განვიხილოთ რა მოხდება, თუ რომელიმე მათგანი გათიშულია. თუ აღმასრულებლები ფაქტობრივად არ იციან / ვნახავთ, თუ როგორ ხორციელდება მათი პოლიტიკა ფრონტზე, ისინი ხშირად შოკირებულნი არიან, რათა გაირკვეს, თუ როგორ ხდება პოლიტიკის მიღება / განხორციელება. თუ ადამიანები სპეციფიკებზე არ ივარჯიშებენ (არა მხოლოდ ღიმილს და ხალხის სახელს იყენებენ), მათ არ იციან, თუ როგორ უნდა ავაშენოთ მომხმარებლის ლოიალურობა მაშინაც კი, როდესაც მათ სურთ. მაგალითად, თქვენ შეგიძლიათ თქვათ Frontline თანამშრომელი, რომ აღიარონ მომხმარებელს, როდესაც ისინი ფეხით კარი.
მაგრამ მათ უნდა იცოდნენ, როგორ აღიარებენ მათ. არის თუ არა შესაბამისი "შემდეგი" მომდევნო პიროვნება, რითაც მათ იგრძნონ რიცხვი, ვიდრე პირი, რომელიც "დამუშავებულია". და ბოლოს, ნება მომეცით განვიხილოთ, თუ როგორ ხდება მომხმარებლის მომსახურება ცუდი მუშაკის მკურნალობის შედეგი. მოკლედ: დასაქმებულები შეიძლება იყოს სასტიკი. თუ ისინი მივიღებთ გარშემო და უსამართლოდ განიცდიან, ისინი "მიიღებენ კიდეც", რომ აკეთებდეთ თქვენს კლიენტებს მოშორებით (მოქმედებენ, დაიბანეთ თქვენი ბინძური თეთრეული, დაივიწყე უკან ან დაიცვას).
jr: მე ხშირად ვგრძნობ საცალო ინდუსტრიის აქვს ყველაზე ცუდი მომხმარებლის მომსახურება. ეს მხარს უჭერს ფაქტს?
დ.ბ: მე არ ვიცი არც ერთი კვლევა, რომელიც ამბობს, რომ საცალო კლიენტების მომსახურება უარესია, თქვა, შეთავაზებული საბროკერო კომპანიაში. მაგრამ მიზეზი საცალო გარემოს pops გონება ისე ხშირად, როდესაც მოხსენიებით ცუდი მომხმარებლის მომსახურება არის ის, რომ მათი სამომხმარებლო ბაზა იმდენად ფართო და ცუდი მომსახურება იმდენად მარტივია, რომ მიხვდებიან. მაგალითად, არ გესმის, რომ საფონდო ბროკერზე არ გამოგიგზავნით თქვენს ახალ ანგარიშზე სწორ დოკუმენტებს ორი კვირით ადრე და მათ შეიძლება არ დაუშვან ბრალი. უკან სცენები foul-ups ძნელია კვალი აღმოჩენა, ვინც გააკეთა ან არ გააკეთა / კომუნიკაცია რა იყო საჭირო. მაგრამ საცალო, ყველა foul-ups არიან ადვილად და მაშინვე აშკარა როდესაც თქვენ ფეხით კარი: გაყიდვების ასოცირებული არის ტელეფონით დედასთან. არავის მოუწოდა / სთხოვა ჩემს სახელს. არავის ვუსვამდი კითხვებს, რომ საჭიროა ჩემი საჭიროებების აღმოჩენა. არავინ გაიცინა. კლერკს არ იცნობდა საქონელი. არავის შეეძლო გადაწყვეტილების მიღება, როდესაც პოლიტიკის გამონაკლისი ვთხოვე. ყველა ის საკითხი, რომელიც კლიენტს დაუყოვნებლივ მიჰყავს.
jr: რა არის მაგალითები, რომელიც თქვენ შეექმნა, მართლაც კარგი მომხმარებლის მომსახურება? მართლაც ცუდი? რა შეიძლება ცუდი პირობა გააკეთეს განსხვავებულად?
db: ჩვენ ცოტა ხნის წინ გვქონდა დიდი მაგალითი ზემოთ და მის ფარგლებს გარეთ- Call-of-duty მომსახურება. ჩვენი ტრენერები დენვერში სასტუმროში იმყოფებოდნენ. როდესაც მან გაემგზავრა მისი გაქირავების მანქანაში, დილით ჩვენი სემინარი, მან აღმოაჩინა მკვდარი ბატარეის. სასტუმროს მაგიდასთან მოვისმინე ის გაეშვა სასოწარკვეთილი ზარი მანქანის გაქირავების სააგენტოსთვის და მოისმინა, რომ მას ორი საათით ადრე შეეძლო გამოეყვანა. მათ სემინარის მისაღებად სხვა ვარიანტი არ მიუღიათ. სასტუმრო მაგიდასთან მობეზრდა მიმოწერა და მოხარული იყო, რომ ჩვენი ტრენერისთვის პირად ავტომობილს მიეღო დღე და თქვა, რომ ის უბრალოდ გაჩერებულიყო მთელი დღის განმავლობაში და მას არანაირი გამოყენება არ ჰქონდა. ფაქტობრივად, გაქირავების მანქანის სააგენტოს თქმით, "თქვენ გაქვთ პრობლემა, აქ არის ჩვენი პოლიტიკა, ისევე როგორც სხვა ადგილას ან სხვაგან გაქირავება". ამის ნაცვლად, მათ უნდა ჰქონოდათ სისტემა სწრაფად რეაგირების დროში. ამის ნაცვლად, მათ უნდა ჰქონდეთ დამტკიცება და პერსპექტივა სხვა ვარიანტების შესათავაზებლად, მაგალითად, სტუმრის დასასვენებლად ტაქსით მუშაობდნენ და აანაზღაურებდნენ ტარიფს.
jr: თუ მე, მენეჯერის მსგავსად, ოპერატიულად მივიღე რეპუტაცია ოპერატორებთან შედარებით, რა უნდა გავაკეთო ამის შესახებ? რა უნდა გავაკეთო?
დ.ბ: ფიქსის და შემდეგ არ არის სხვა გზა. შეცდომა ყველაზე ახალი მენეჯერები გააკეთებენ სამუშაოს შესრულებას და აცხადებენ თავიანთ საზოგადოებას / კლიენტებს მათი განზრახვა მომხმარებელთა მომსახურების გასაუმჯობესებლად. მაგრამ მათ ჯერ კიდევ არ აქვთ ახალი სისტემები და პოლიტიკა და ტრენინგი ადგილზე, ასე რომ არაფერი ნამდვილად იცვლება მომხმარებელს. კლიენტების მაღალი იმედები დატეხილია. შემდეგ ისინი კიდევ უფრო მტრული და იმედგაცრუებული არიან სამსახურში. ასე რომ, პირველი ნაბიჯი არის პრობლემის გადასაჭრელად, მოამზადოს თანამშრომლები, რათა უკეთესად გამოათავისუფლონ სერვისი და გამოაცხადოთ ცვლილება თქვენს კლიენტებზე, როგორც თქვენ დაამტკიცეთ ისინი.
jr: თუ მე მქონდა პასუხისმგებლობა ამ ოპერაციისთვის გარკვეული დროის განმავლობაში, და ეს ინტერვიუ გვიჩვენებს, რომ მე უნდა გაუმჯობესდეს, არის გეგმა, რომელიც განსხვავდება თქვენს წინა პასუხში?
დ.ბ: იგივე. უბრალოდ, განათავსეთ თქვენი ფული, დრო და ვალდებულება, სადაც შენი პირია. ეს ხშირად ძნელია. ყველას სჯერა კარგი მომხმარებლის მომსახურება - თეორიულად. ნამდვილი განსხვავება ვითარდება, როდესაც ადამიანები ვალდებულნი არიან განახორციელონ თავიანთი განზრახვა.
აქ არის თქვენი შესაძლებლობა მართლაც განსხვავება კლიენტების მომსახურების თქვენს კომპანიას უზრუნველყოფს. დარწმუნდით, რომ თქვენი ხალხი რეალურად ატარებს თავის განზრახვებს