სატელეფონო ცენტრი KPI
არსებობს მრავალი KPI, რომ დარეკეთ ცენტრი. ქვემოთ ჩამოთვლილია ზოგიერთი საერთო პირობა, მოკლე აღწერით.
უფრო ახსნა არსებობს შემდგომი ქვემოთ. მეტი ბიზნეს პირობები განისაზღვრება ბიზნესის მართვის ტერმინით.
- პასუხი დრო: რამდენი ხანი უნდა აიღოს აგენტი შემომავალი ზარის პასუხს?
- უარი თქვა : რა პროცენტული ზარალი დაიკარგება, სანამ პასუხი შეიძლება გაეცეს?
- ზარის მართვა დრო: რამდენ ხანს აიღებს აგენტი, რათა დასრულდეს ზარი?
- პირველი ზარის რეზოლუცია: რა პროცენტული ზარები შეიძლება გადაწყდეს ერთ ზარზე?
- გადაცემის სიჩქარე: რა პროცენტული ზარები უნდა გადაეცეს ვინმეს დაასრულოს?
- უმოკლეს დრო: რამდენი დროა აგენტი დახარჯვის დასრულების შემდეგ, რათა დასრულდეს ბიზნესი ამ ზარიდან?
- გამართავს დრო: რამდენ დროს აძლევს აგენტს ზარის ჩამოსვლისას?
ქოლ-ცენტრის აგენტი KPI
გარდა ზემოთ აღწერილი მეტრით, რომელიც შეიძლება ზუსტად იზომება ავტომატური ზარის დისტრიბუტორით (ACD) სატელეფონო სისტემები, ბევრი სატელეფონო ცენტრები იყენებს ხარისხის მონიტორინგის პროგრამებს აგენტის მუშაობის გაზომვაზე ნაკლები ობიექტური მეტრიკით, როგორიცაა:
- ტელეფონი ეტიკეტი: როგორ დამკვირვებელს ან დამკვირვებელს აფასებდა აგენტის ქცევა ან ზარი?
- ცოდნა და პროფესიონალიზმი: როგორ დაარქვა დამქირავებელს ან დამკვირვებელს შეაფასებს პროდუქტის ან მომსახურების შეთავაზებას ან დამსაქმებლის საკითხის გადაჭრის პროცედურებს?
- პროცედურების დაცვა: რამდენად კარგად მოიმოქმედა დამკვირვებელი აგენტი სკრიპტის შემდეგ, თუ არის თუ არა ერთი ან სხვა პროცედურები, რომლებიც განსაზღვრულია კომპანიის მიერ ქოლებისა და ზარების გადასაწყვეტად?
ქოლ-ცენტრის აღწერა
- დროა პასუხი: ეს არის გაზომვა, როგორც წესი, გამოხატულია წამებში, იმ დროს, როდესაც ზარის მიღება მანამ სანამ აგენტი პასუხობს. ეს არის ზარის ცენტრის მუშაობის ღონისძიება, ვიდრე აგენტის შესრულება. ეს იმავდროულად დამოკიდებულია იმაზე, რომ სატელეფონო ზარების ცენტრის აგენტები ხელმისაწვდომია, როდესაც ისინი აპირებენ ამის გაკეთებას. ეს მეტრიკი მჭიდროდ არის მოცული Abandon შეფასებაში.
- Abandon შეფასება: ეს არის გაზომვა, გამოხატული პროცენტული რიცხვი, რომლებიც დარეკვისას ან გათიშული არიან, სანამ აგზავნიან აგენტს, რომელიც პასუხობს მათ ზარს. ეს არის ზარის ცენტრის მუშაობის ზომა, ვიდრე აგენტის შესრულება. თუმცა, ეს დაკავშირებულია Call Handling ახლა.
- ზარის მართვა დრო: ეს არის საზომი, როგორც წესი, გამოხატულია წამში, იმ დროისათვის აგენტი დარეკვის ზარალში. ეს დარეკვის გატარება დრო იცვლება დარეკვისგან, რაც დამოკიდებულია დამსაქმებლის საკითხის ბუნებისა და სირთულის მიხედვით. შედეგად, ზარის დამუშავება აგენტის ნებისმიერ დროს არ არის კარგი მეტრიკი. მნიშვნელოვანია, რომ დარეკეთ ნომერზე ზარის გატარება დროის ზრდისთვის აგენტის მუშაობის ზუსტი შეფასება. საშუალო ზარის დამუშავების დროა ასევე სატელეფონო ცენტრის მეტრული და აბონენტის ცენტრში ინდივიდუალური გუნდისთვის.
- პირველი ზარის რეზოლუცია (FCR): ეს არის გაზომვა, გამოხატული პროცენტული რაოდენობა, რომელიც ამ ზარის დროს გადაწყდება და არ მოითხოვს კლიენტს, რომ დარეკოთ ან აგენტი, რათა გამხდარიყო Caller- თან დამატებითი ინფორმაცია. ეს არაპირდაპირ აგენტის მუშაობის გაზომვაა. უკეთესია, რომ აგენტი უფრო მაღალია მათი ინდივიდუალური FCR, მაგრამ ეს არ არის ზუსტი გაზომვა, რადგანაც ზარის მოგვარება შეიძლება მოითხოვოს ქმედებები, გარდა იმ შემთხვევისა, როდესაც აგენტი, როგორც ზედამხედველი ან სხვა დეპარტამენტი. FCR ძნელია ზუსტად შეაფასოს და უნდა შეფასდეს ზრუნვა.
- გადარიცხვის შეფასება: პირველი ზარის რეზოლუციის გარდა, ზოგიერთი ზარის ცენტრი ასევე გადაანხმის სიჩქარის გაზომვას. ეს არის გაზომვა, გამოხატული პროცენტული პროცენტული რაოდენობა, რომელიც აგენტი უნდა გადასცეს ვინმეს გადასცეს. ეს შეიძლება იყოს ზედამხედველი ან სხვა განყოფილება. გადაცემის მიზეზი შეიძლება იყოს აგენტის ბრალი, დამქირავებლის მოთხოვნა ან შემომავალი ზარის არასწორი მარშრუტი.
- Idle დრო: ეს არის საზომი, როგორც წესი, გამოხატული წამში, იმ დროისათვის აგენტი ხარჯავს დასრულების მუშაობა ზარის შემდეგ დამსხვრევაზე ჩამოიხრჩო. მაგალითად, ეს შეიძლება იყოს დრო, რომ აგენტი აიღოს მოთხოვნილი მასალის კონვერტში და გაუგზავნოს მას დამქირავებელს. ზოგიერთი სატელეფონო ცენტრისთვის საჭიროა აგენტები, ასეთ პრობლემებს გაუმკლავდეს ტელეფონზე დამსწრე. ეს გამოიწვევს ქვედა უსაქმურ დროულ ღირებულებას, მაგრამ უფრო მაღალი ზარის დამუშავების დრო.
- გამართავს დრო: ეს არის საზომი, როგორც წესი, გამოხატული წამში, იმ დროისათვის აგენტი ინახავს Caller გამართავს დროს ზარი. ეს შეიძლება იყოს დრო, რომ გამოიყურებოდეს რაღაც ან საუბარი ვინმეს მოვუწოდო პასუხი მოვუწოდებთ Caller საკითხი. ბევრი ზარის ცენტრები ასევე განსაზღვრავენ დროის მაქსიმალურ ხანგრძლივობას დამქირავებლის გარეშე ინახება დამსვენებლის გარეშე.
- ტელეფონი ეტიკეტი: ეს არის გაზომვა, გამოხატული როგორც პროცენტული, აგენტის ეტიკეტის ხარისხი ზარის დროს. ეს ჩვეულებრივ შედგება რამდენიმე ფაქტორით, ზოგჯერ შეწონილი, რომლებიც შემოწმებულია ხარისხის მონიტორის მიერ ზარის მოსმენისას. უფრო მეტი ფაქტორი, რომელიც შემოწმდება, უფრო მაღალი აგენტის ქულა. ესენია ისეთები, როგორიცაა "სახელი მიესალმა დამკვეთს", "საუბრობდა მკაფიო, მშვიდი ხმით" და "განმეორებითი შემსწავლელი საკითხი გაეცნობა გაგებას".
- ცოდნა და პროფესიონალიზმი: ეს არის გაზომვა, რომელიც გამოიხატება აგენტის ცოდნის ხარისხზე პროცენტში, ზარის დროს. ეს შეიძლება იყოს პროდუქტის ცოდნა გაყიდვების სატელეფონო ცენტრის ან საპროცედურო ცოდნის კლიენტთა მომსახურების ცენტრში.
- პროცედურების დაცვა: ეს არის გაზომვა, გამოხატული პროცენტული მაჩვენებელი, თუ რამდენად კარგად იყო აგენტი კომპანიის პროცედურების დროს. გაყიდვების ზარის ცენტრში შეიძლება არსებობდეს სკრიპტი აგენტი. სხვა პროცედურები მიუთითეთ, თუ როგორ უნდა მივიღოთ დამსწრე, როგორ შეწყვიტოს ზარი, როდის გადაყვანა ზარის, როგორ გამოეხმაუროთ მოწვეულ სტუმრებს და ა.შ.