როდის, როგორ და რა ვკითხო?
რა გჭირდებათ თქვენს კლიენტებს, მნიშვნელოვანია, რომ ჩაატაროთ სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევა. როგორ, როდის და როგორ ხშირად კითხვის დასმა მნიშვნელოვანია. მაგრამ რას აკეთებთ მათ პასუხებს სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევის ყველაზე კრიტიკულ კომპონენტს.
როგორ გთხოვოთ მომხმარებელმა კმაყოფილი
თქვენ გაქვთ რამდენიმე ვარიანტი თქვენი კლიენტების მოსმენაზე, ხართ თუ არა ისინი კმაყოფილი თქვენი კომპანიის, თქვენი პროდუქციისა და სერვისის მიერ. თქვენ შეგიძლიათ ამის გაკეთება სახეზეა, რადგან ისინი თქვენს მაღაზიაში ან ოფისში დატოვებენ. ტელეფონის ნომრებზე და ნებართვა გაქვთ თუ არა მათი ვიზიტების შემდეგ ტელეფონით. ჰკითხეთ რამდენად კმაყოფილი იყვნენ ისინი. თქვენ ასევე შეგიძლიათ ელ.ფოსტის ან snail-mail კითხვარი ან კვლევა, მაგრამ თუ თქვენ იყენებთ ელ, იზრუნოს, რომ არ დაირღვეს spam კანონები. თქვენ შეიძლება გამოგიგზავნოთ მოწვევა იმისთვის, რომ კვლევის ჩატარება ნაცვლად. ფოსტის კვლევის შედეგები პროგნოზირებადია.
კლიენტის კმაყოფილების კვლევის ჩატარებისას
კმაყოფილების კვლევის ჩატარების საუკეთესო დროა, როდესაც გამოცდილები სუფთაა მომხმარებელთა გონებაში. მისი პასუხი შეიძლება ნაკლებად იყოს ზუსტი თუ დაველოდებით. მან შეიძლება დაივიწყოს ზოგიერთი დეტალი ან უპასუხოს მოგვიანებით მოვლენას, შეახსენოს პასუხებს სხვა სტუმრებთან გაურკვევლობის გამო.
რა დასვით კლიენტების კმაყოფილების კვლევა
არსებობს სკოლა აზრის, რომ ამბობს, რომ თქვენ მხოლოდ უნდა ვკითხო ერთ კითხვას სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევა: "თქვენ ყიდვა ჩემგან კიდევ ერთხელ?" მიუხედავად იმისა, რომ ეს შეიძლება იყოს მაცდური შეამციროს თქვენი სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევა ამ სავარაუდო "არსი", თქვენ მენატრება ბევრი ღირებული ინფორმაცია და თქვენ ადვილად შეიძლება შეცდომაში შეიყვანეს.
ეს ძალიან ადვილია მომხმარებლისათვის უბრალოდ პასუხისთვის "დიახ" თუ არა ის ნიშნავს თუ არა. დასვით სხვა კითხვები მოსალოდნელ ქცევასთან დაახლოებაში და ინფორმაციის შეგროვებაზე, თუ რა უნდა შეიცვალოს და რა უნდა გააკეთოს .
ყველაფრის მიხედვით, დაუსვით ძირითადი კლიენტების კმაყოფილების კითხვებს:
- რამდენად კმაყოფილი ხართ პროდუქტისა თუ მომსახურების შეძენისას?
- რამდენად კმაყოფილი ხართ თქვენ მიერ მიღებული სერვისით?
- რამდენად კმაყოფილი ხართ ჩვენს კომპანიასთან?
და სთხოვეთ მომხმარებელთა ლოიალურობის კითხვებს, ასევე:
- როგორ სავარაუდო ხარ ჩვენგან?
- რამდენად სავარაუდოა, რომ ჩვენს პროდუქტს / სერვისს სთხოვოთ სხვები?
- რამდენად სავარაუდოა, რომ ჩვენი კომპანია სხვებს გაგიზიაროთ?
ნუ უგულებელყოფთ კითხვას, თუ რა მომხმარებელს მომეწონა ან არ მოსწონს პროდუქტი, თქვენი სამსახური ან თქვენი კომპანია.
რამდენად ხშირად უნდა ჩაატაროთ მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევა?
საუკეთესო პასუხი არის "ხშირად საკმარისი იმისათვის, რომ მიიღოთ ყველაზე მეტი ინფორმაცია, მაგრამ არა ისე, როგორც გაღიზიანება მომხმარებელს." სინამდვილეში, სიხშირე, რომლითაც თქვენ კმაყოფილების კვლევაზეა დამოკიდებული, დამოკიდებულია თქვენს კლიენტებთან ურთიერთობის სიხშირეზე. ჩემი სახელმწიფო ხელახლა ათავისუფლებს მძღოლების ლიცენზიებს ხუთწლიანი პერიოდისთვის, ასე რომ, მათთვის სულელი იქნებოდა, რომ ყოველწლიურად მეკითხები, რაზეც მეგონა ჩემი ბოლო განახლების გამოცდილება.
პირიქით, შესაძლოა, მენატრება ის მნიშვნელოვანი ცვლილებები, რომლებიც შესაძლოა სეზონური მოვლენებით იყოს განპირობებული, თუ წელიწადში ერთხელ მხოლოდ ჩემი სწრაფი ტრანზიტის სისტემაში მგზავრთა შესწავლა მოხდება.
რა უნდა გააკეთოთ თქვენი პასუხებით?
მიუხედავად იმისა, თუ როგორ ვთხოვ ჩემს კლიენტებს მათ გამოხმაურებას, რა ვთხოვ მათ ან მათ მიერ გამოკითხვისას, კლიენტების კმაყოფილების კვლევის ყველაზე მნიშვნელოვანი ასპექტი ისაა, რაც მათ პასუხებს ვაკეთებ.
დიახ, მე უნდა შევიტანო პასუხები სხვადასხვა მომხმარებელს. მე უნდა ვეძებოთ ტენდენციები. მე უნდა გამოიყურებოდეს განსხვავება რეგიონის ან / და პროდუქტის მიხედვით. თუმცა, მე ყველაზე მეტად უნდა ვიმოქმედოთ ჩემს კლიენტებს შორის ინფორმაციის მიღებაზე, თუმცა კვლევა. მე უნდა დავაფიქსირო ის, რაც მომხმარებელს უჩივიან. მე უნდა შეისწავლოს მათი წინადადებები. მე უნდა გავაუმჯობესოთ ჩემი კომპანია და პროდუქტი იმ ადგილებში, რაც ყველაზე მეტად ჩემი კლიენტების უმრავლესობას ნიშნავს.
მე უნდა მოერიდე იმას, რაც მათ მოსწონთ.
უპირველეს ყოვლისა, მე უნდა მათ იცოდნენ, რომ მათი პასუხი იყო დაფასებული და რომ ისინი მიმდინარეობს მოქმედებდა. ეს შენიშვნა შეიძლება ინდივიდუალურ რეაგირებას მოახდინოს მომხმარებელზე, თუ ეს სათანადოა, ან უბრალოდ შეასწორებთ იმას, რაც მათ უთხრეს, რომ ფიქსირდება.