სამომხმარებლო კმაყოფილების გაზომვა და მონიტორინგი არის მნიშვნელოვანი მენეჯმენტის საქმიანობა და ერთი სავსე შესაძლებლობები, რაც ხელს უწყობს ორგანიზაციული სწავლისა და უწყვეტი გაუმჯობესების ხელშეწყობას. ქვემოთ მოყვანილი ინფორმაცია ყურადღებას ამახვილებს სამომხმარებლო კმაყოფილების გარშემო არსებულ ზოგიერთ უფრო დიდ მენეჯმენტზე, შეიძლება დაინტერესებული იყოს ამავე თემაზე: "იდეები დაგეხმარებათ გაზომეთ და შეამოწმეთ სამომხმარებლო კმაყოფილება"
კლიენტთა დაკმაყოფილება არის პირადი ორგანიზაცია
კლიენტების კმაყოფილება არის ორგანიზაციის მიმართ და ძალიან პირადი გადაწყვეტილებაა ბრენდინგი და საერთო სტრატეგია. ერთმა ორგანიზაციამ შეიძლება დააბრუნოს პრემია მთელი გამოცდილებით, ხოლო მეორე ყურადღებას ამახვილებს ვიწრო ატრიბუტზე, როგორიცაა უსაფრთხოება ან ფუნქციონალობა. განვიხილოთ სამომხმარებლო გამოცდილების შემდეგი მაგალითები:
- თუ თქვენ ხართ Ritz Carlton Hotels- ის გუნდის წევრი, იდეა, რომ თქვენ ხართ "ქალბატონებო და ქალბატონებო, ქალბატონებო და ჯენტლმენი" არის შენი პირადი და პროფესიული აზროვნების განწყობა. თქვენ იცით, რომ თქვენ ხართ თქვენი ორგანიზაციისა და ბრენდის კრიტიკული წარმომადგენლობა და თქვენს მიერ დაკისრებული მოვალეობაა უზრუნველყოფილი მომხმარებლების კმაყოფილება ყველა ინსტანციაში.
- როგორც მაიო კლინიკის ორგანიზაციის წევრი, თქვენი ძირითადი ღირებულებაა: "პაციენტის საჭიროებები პირველია." თითოეული გადაწყვეტილება გაფილტრულია ამ ძირითადი ღირებულებისა და მომხმარებელთა კმაყოფილების მონიტორინგი და გაზომილი ღირებულების უზრუნველსაყოფად.
- ბევრი ავიახაზებისთვის ყურადღება გამახვილებულია კრიტიკულ მომხმარებელთა უსაფრთხოებაზე, თუმცა, ხშირ შემთხვევაში, ხშირია ფლაერები, რომლითაც მომხმარებელთა კმაყოფილება არ არის საკვანძო ბიზნესი. ავიახაზები ფრთხილად იყენებენ დროის ჩამოსვლის და გამგზავრების შესახებ, თუმცა იშვიათად მიმართავენ თუ რამდენად ბედნიერია (ან უბედური) მათი მომხმარებლები საერთო გამოცდილებით.
- მაღალკვალიფიციური საცალო ვაჭრობის Nordstrom ის, აღსანიშნავია მომსახურების არის რაღაც ყველა ასოცირებული მომზადებული და მოტივირებული მიწოდება. პერსონალური წარმომადგენლები ცნობილია, რომ მათ კლიენტებს, განსაკუთრებით გრძელვადიან კლიენტებს დახმარება გაუწიონ.
ღირებულება, დისციპლინური და სტრატეგია არის გასაღები
ზემოთ მოყვანილი მაგალითები აჩვენებს კლიენტების მომსახურების გამოცდილების მთელ რიგს. თუ ღირებულების შესაქმნელად თქვენი ძირითადი საშუალებები ორიენტირებულია მომხმარებელთა გამოცდილებისა და მომსახურების დონეზე, მაშინ უნდა შეიცავდეთ თქვენს ბიზნესს ყველა ასპექტში. ეს იწყება დასაქმებისა და წვრთნის თანამშრომლებისთვის, რათა იპოვოს შესაძლებლობები გაოცება და სიამოვნება მომხმარებელს ყოველ ჯერზე. ეს დისციპლინა ხდება თქვენი ბიზნესის სტრატეგიის განუყოფელი ნაწილი და თქვენ შეგიძლიათ გაზომოთ და მონიტორინგი მრავალი კუთხისგან.
თუ თქვენი ყურადღება ექცევა პროდუქტის ინოვაციურ ან საოპერაციო სრულყოფილებას, თქვენი კმაყოფილების აქცენტი უნდა ასახავდეს ამას. თქვენ უნდა რეგულარულად შეამოწმონ თუ არა კლიენტები თქვენი შეთავაზებები როგორც ყველაზე ინოვაციური ბაზარზე.
ღირებულების დისციპლინა და სტრატეგია განისაზღვრება ფირმის პრიორიტეტები და ეს ზომები იდენტიფიცირებულია იმისათვის, რომ შეაფასოს რამდენად კარგად ასრულებს ფირმა ამ პრიორიტეტებს. იდეალურ შემთხვევაში, ფირმები წარმატების გასაღები მძღოლებზე ეძებენ, წამყვანი ინდიკატორები, რომლებიც ახდენენ მომავალში ცვლილებების პროგნოზს, და იმის მაჩვენებლებს, რომ შეაფასონ, თუ რამდენად ფირმა შესრულდა მიზნების წინააღმდეგ.
თუ კლიენტების კმაყოფილება არის ძირითადი ფირმის დნმ-ისთვის, მაშინ საერთო გამოცდილების ზომები კრიტიკულია.
გამარტივებული ანაზღაურება სამომხმარებლო კმაყოფილების მიხედვით
მიუხედავად იმისა, რომ როგორც ჩანს, კონტაქტ-ინტუიტიურია ინვესტიცია მომხმარებელთა კმაყოფილების განმტკიცებაში, შესაძლოა არ ისარგებლოს ფირმის შემოსავლების ნაკადზე ან მოგების ზღვართან. კლიენტები ხშირად აქცენტიან აქცენტს სხვა ფაქტორებზე. შეიძლება არ გაითვალისწინოთ, რომ თქვენი სანტექნიკოსი არ გაოცება და არ გაოცება, რადგან წყალში ჩაიძიროს წყლის წყალი, რომელიც შეუფერხებლად მიედინება და ფასი გონივრულია. სანტექნიკის ფირმა შეიძლება აირჩიოს მეგობრული, ხუმრობა-ვეუბნებოდი ადამიანები, რომლებიც ჩაცმულნი არიან ჭკვიანი ფორმებში და შეიძინონ ფუფუნების სატვირთო ფლოტი. თუმცა, მომხმარებლებმა არ იგრძნონ თავიანთი მომსახურების შენარჩუნება უფრო ხშირად, თუ საერთოდ.
კლიენტების კმაყოფილება შედარებითია
კიდევ ერთი გვიან, დიდი მენეჯერის გურუ პიტერ დრკერი, ვარაუდობს, რომ ფირმის მიზანია "შეიძინოს და შეინარჩუნოს მომხმარებელს". უკმაყოფილო მომხმარებელს ამცირებს განმეორებითი ბიზნესი და პოტენციურად ხარჯავს სამომავლო კლიენტებს, რადგან მომხმარებელს არ ექვემდებარება თქვენთვის.
თქვენი სამუშაო, როგორც მენეჯერის ნაწილია თქვენი სამომხმარებლო მოლოდინების და თქვენი კონკურენტების მიერ გადადგმული ნაბიჯები. ხარისხისა და კმაყოფილების უზრუნველსაყოფად აუცილებელია თქვენი კრიტიკული აუდიტორიის შესასრულებლად თქვენი უნიკალური და მნიშვნელოვანი მიდგომა. გაზომვის პროგრამის დაწყებამდე, ყურადღებით გაითვალისწინეთ რა მომხმარებლის კმაყოფილება ნამდვილად გულისხმობს თქვენს კლიენტებს და თქვენს ფირმის საერთო სტრატეგიას.