ამ ობიექტების უმრავლესობა ერთგულ მოწყობილობასა და პერსონალთან უპასუხებს შემომავალ ზარებს, მაგრამ ზოგიერთი მათგანის გაყიდვების ზრდას მოითხოვს.
შემომავალი ზარის ცენტრები ასევე ახორციელებენ გაყიდვების ზარებს, ასევე გამოიყენება კლიენტების მომსახურებისა და მომხმარებლის მხარდაჭერისთვის. თუ შეძენით პროდუქტის ან მომსახურების დიდი კომპანია, ან თუ თქვენ გჭირდებათ დახმარება, რომ პროდუქტი, თქვენ სავარაუდოდ გაუმკლავდეთ მომხმარებლის სამსახურის წარმომადგენელი სატელეფონო ცენტრი. ეს ზარის ცენტრის აგენტები ხშირია კომპანიის "სახე" თავისი მომხმარებლისათვის.
ზარის ცენტრის მონიტორინგის მიზნები
ქოლ-ცენტრის მენეჯერები ზარის ცენტრების მონიტორინგს ახორციელებენ ხარისხისა და ხარისხისა და მათი ძირითადი მაჩვენებლების განსაზღვრა (KPI) . შესრულების საკითხები მოიცავს მეტრიკებს, როგორ შეიძლება სწრაფად დარეკოთ სატელეფონო ზარი და როგორ მიაღწიონ აგენტს, რამდენად სწრაფად მოგვარდება მათი საკითხი და ზარი დაიხურება და რამდენი ხანი ელოდება ზარის დროს. ეს მაჩვენებლები ჩვეულებრივ იზომება ავტომატური ზარის დისტრიბუტორით (ACD) სატელეფონო სისტემა და განიხილება სხვაგან.
ხარისხის საკითხებს, რომლებიც დარეკეთ ცენტრის მენეჯერების მიერ, KPI- ის მეტრიკებს აძლევენ აგენტის თავაზიანობას და პროცედურების დაცვას. ეს ჩვეულებრივ იზომება სატელეფონო ცენტრის ხარისხის მონიტორინგის პროგრამებით და ეს დეტალურად დეტალურად არის განმარტებული.
ზარის ცენტრის ხარისხის მონიტორინგი
ყველაზე სატელეფონო ცენტრის ხარისხის მონიტორინგი ხალხზეა, ვიდრე პროგრამული უზრუნველყოფა.
სიტყვის აღიარების პროგრამა გაუმჯობესებულია, მაგრამ ჯერ კიდევ არ მიაღწია იმ წერტილს, სადაც იგი აკვირდება ადამიანის მონიტორებს.
ზოგიერთმა კომპანიამ ზარის ცენტრები შეიმუშავა ხარისხის მონიტორინგის პროგრამის ჩათვლით. ეს არის მოკლე sighted. ზარის ცენტრის მონიტორინგის პროგრამების მიერ გადაღებული ინფორმაცია აუცილებელია ზარის ცენტრის საექსპლუატაციო ოპერაციისა და ხარისხის, შესრულების, და მომსახურების შესახებ სასიცოცხლო მომხმარებელთა კავშირი .
ხარისხის მონიტორინგის არჩევანი
კომპანიამ უნდა გადაწყვიტოს თუ არა მონიტორინგის განხორციელების მიზნით მათი თანამშრომლების ხარისხის შესრულების მონიტორინგი საკუთარი პერსონალის გამოყენებით ან გარეთ ფირმის დაქირავება. მაშინაც კი, როდესაც კომპანიას აქვს შიდა ხარისხის დეპარტამენტი, რომ დარეკეთ გუნდის მენეჯერები სატელეფონო ზარები, სასურველია აწარმოოს მესამე მხარის ფირმა ხარისხიანი მონიტორინგისთვის. ეს გარე მონიტორინგი უზრუნველყოფს დამატებით მონაცემებს, რომ გუნდის მენეჯერები უბრალოდ არ აქვთ დრო, რომ წარმოიდგინოთ.
გარე სატელეფონო ფირმა, რომელიც აკეთებს თქვენი სატელეფონო ცენტრის ხარისხის მონიტორინგს, სასურველია, რადგან გარე ფირმა უფრო ობიექტურად აღიქმება, ისინი სპეციალისტები არიან, ისინი უზრუნველყოფენ სტატისტიკურად მნიშვნელოვან გაზომვათა გადაღებას და მესამე მხარის პერსპექტივას.
- ობიექტურობა - როდესაც მონიტორინგს ახორციელებს შიდა ხარისხის ჯგუფი ან გუნდის ლიდერი, სატელეფონო ცენტრის წარმომადგენლები კითხვის ნიშნის ქვეშ აყენებენ თუ არა ამ კომპანიიდან მიღებული ანგარიში, შესაძლოა, კომპანიაში სხვა ურთიერთობებში მიკერძოებული იყოს. ისინი ფიქრობენ, მაგალითად, რომ ხარისხის მონიტორმა შეიძლება მისცეს მათ ქვედა ნიშნების გამო უთანხმოება მათ სადილი ოთახში გასულ კვირას. ან, რომ მათი ხელმძღვანელი ფავორიტი აქვს, ვისთანაც იგი უფრო მაღალ ნიშანს აძლევს. მონიტორინგისა და შეფასების ჩატარებისას, ანონიმურ გარეგნებს ახორციელებენ, რომელთა შედეგებზე გავლენას ვერ ახერხებენ.
- უფრო სწრაფად - როდესაც ზედამხედველები პასუხისმგებელნი არიან ზარის მონიტორინგისთვის, მათი თანამშრომლები იღებენ, ისინი ხშირად აკონტროლებენ როგორც ორ ან სამ ზარს თვეში. გარე ხარისხის მონიტორინგის ფირმა შეუძლია დააკმაყოფილოს მომსახურების დონის შეთანხმებები (SLA), რომელიც მუშაობს ყოველ ოთხკვირიანი ზარის მეშვეობით თითოეულ სამუშაოზე. ეს უფრო ზუსტ მეტრებს აწარმოებს.
- პერსპექტივა - გარე ფირმა ხშირად შეუძლია გაიგოს ძირითადი საკითხები და პრობლემები, რომლებიც ხარისხის მონიტორინგს აჩვენებს, რომ შიდა ხარისხის გუნდი ვერ ხედავს, რადგან ისინი ძალიან ახლოს არიან პრობლემებთან.
ხარისხის მონიტორინგის პროცესი
- შეიმუშავეთ "scorecard", რომელიც გამოყენებული იქნება სუბიექტური მეტრიკის შესაფასებლად, როგორიცაა მომხმარებლის თავაზიანობა. დარწმუნდით, რომ თქვენ მიიღებთ ყველა დაინტერესებულ პირს, მათ შორის თანამშრომლებს, რომლებიც მოუწოდებენ ზარებს.
- მოუსმინეთ ზარებს. როგორც წესი, ზარები ჩაიწერება იმ შემთხვევაში, თუ არსებობს რაიმე განსხვავებული აზრი ქულის მინიჭებაზე ან ტრენინგების განმტკიცებაში. ხარისხის მონიტორს შეუძლია მოუსმინოს ზარები პირდაპირ ეთერში, როგორც ხდება, ან მოგვიანებით მოუსმინოს ზარები. ყოფილი სასურველია.
- გაიარეთ ზარი პროგრამაზე დაწყებული scorecard- ზე. ეს ქულები შემდეგნაირად ხელმისაწვდომი გახდება კომპანიის მენეჯმენტში, თუ ისინი შეხვდებიან თავიანთ მიზნებს (KPI) და შესაბამისად მათ შეუძლიათ მიიღონ შესაბამისი ზომები.
- ქულების მონაცემთა ანალიზს ეუბნება მენეჯმენტი, თუ რამდენად კარგად აკეთებენ ისინი, რა ხდება კარგად და საჭიროა შემდგომი სწავლება. ასევე, შეიძლება ითქვას, თუ სად უნდა იქნეს მიღებული ცვლილებები სკრიპტებზე გაყიდვების გუნდის შემდეგ, ან სერვისის გუნდის მიერ გამოყენებული პროცედურების შესახებ. კეთდება უფლება, ის უზრუნველყოფს "მომხმარებელთა ხმის შესახებ" ინფორმაციას, რაც კომპანიის კლიენტების კმაყოფილების პროგრამის კრიტიკულია.
- აირჩიეთ ზარების ნიმუში, რათა გამოიყენოთ თქვენი ქულის გაანგარიშება. ყველა ჩართული უნდა გაიტანა საჭიროებების პერიოდულად შეაფასოს იგივე ზარი და შეადაროთ ქულები, რათა დარწმუნებული გაიტანა არის სტანდარტიზებული.
ქვედა ხაზი
ზარის სტატისტიკურად მნიშვნელოვანი რაოდენობის მონიტორინგის გზით, მათ გაანგარიშებული კარატბორდის წინააღმდეგ გაიტანეს და ამ მონაცემების ჩართვა ჩართული ყველასთვის, კომპანიას შეუძლია გაზარდოს მისი სატელეფონო ცენტრისა და სატელეფონო ცენტრის თანამშრომლების ღირებულება.