ფინანსური მიმართულება
ეს საქმე უაღრესად მნიშვნელოვანია ფინანსური კარიერისათვის, რადგან ფინანსური შედეგების მიღება მომხმარებელთა ყიდვის გადაწყვეტილებისაგან, ვინც გაიმარჯვა ან დაკარგა მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხით, ან იმას, რასაც ისინი უშუალოდ განიცდიან, იცნობენ მეგობრებსა და ახლობლებს, ან წაიკითხონ პუბლიკაციები როგორიცაა სამომხმარებლო ანგარიშები .
იხილეთ ჩვენი განხილვა დაბალანსებული ანგარიშით , მენეჯმენტის ანალიტიკური ჩარჩო, რომელიც მიზნად ისახავს მიზნად ისახავს მომგებიანობის ძირითად დონერებებს, მომხმარებელთა მომსახურების და მომხმარებელთა კმაყოფილების ჩათვლით. სავარაუდოდ, ამ საქმის შესწავლის პროცესში კომპანიამ არ შეიძინა დაბალანსებული სტარარდის მიდგომა, ან ვერ შეძლო სწორად განხორციელება.
გარდა ამისა, კომპანიები, რომლებიც არ იწევენ კლიენტებს, შეიძლება განიცდიან კლიენტებს შორის მაღალი ბრუნვა, რამაც პრობლემა კიდევ უფრო მკაცრი გახადა. მაღალ სტანდარტებთან თანამშრომლები არ მოსწონთ უხარისხო მომსახურების მიმწოდებელს. უფრო მეტიც, რამდენიმე თანამშრომელი სარგებლობს მუდმივად გაბედული მომხმარებლებთან, გაბრაზებული ღარიბი სერვისით.
მრეწველობა პრობლემა
სატელეფონო კომუნალური დღესდღეობით ცნობილია ბილინგის, შეკვეთის შეკვეთის, შეკვეთის შევსების, უბედური შემთხვევებისა და უბედური ბილეთის აღრიცხვის, აგრეთვე ქვეყნის მასშტაბით დაშლილი ზარის ცენტრები, ცუდი შიდა კომუნიკაციები, და არასაკმარისია დაიცვას მეშვეობით, როდესაც საქმე ეხება საჩივრის მოგვარების და არაადექვატურად მომზადებული კლიენტების პერსონალი, თუნდაც სამეთვალყურეო დონეზე.
უფრო მეტიც, აბონენტთა მომსახურების ნაწილი ცუდად არის დაკომპლექტებული ამ კომპანიებისგან, რაც საათის ან უფრო ხშირია.
ეს არის სამშობლოში AT & T ახლოს მონოპოლიის 1984 დაშლის სამარშრუტო პროდუქტი, ხოლო სატელეფონო მომსახურების ნაწილობრივი დერეგულირება. ძველი Bell სისტემა, საპირისპიროდ, ფართოდ ცნობილი იყო როგორც სამომხმარებლო პარაგონის, ცოცხალი ოპერატორები და მომსახურე პერსონალი ადვილად მიაღწევდა და პრობლემები სწრაფად მოგვარდა.
დეტალები
სპილენძის მავთულის დაფუძნებული ჩვეულებრივი სატელეფონო მომსახურების სერვისი განახლებული შეკვეთა შესვლისას, რომელსაც "ბოდიშის უფასო გარანტია" აქვს, მიუხედავად იმისა, რომ ბოჭკოვანი ტელეფონი, ინტერნეტი და საკაბელო ტელევიზიის სერვისების პაკეტიდან გაუსვეს კომპანიის მარკეტინგული ლიტერატურა, ამ გამოწვევებით:
- Dial ტონი შეწყვიტა 18 საათით ადრე სამსახურის შეცვლა, წინასწარი გაფრთხილების გარეშე.
- დიაგრამა ტონი იყო 112 საათის განმავლობაში.
- ტელეფონით 22 ცალკე ზარის განთავსება სიტუაციის გამოსასწორებლად.
- 12 საათის განმავლობაში სატელეფონო საუბრის დროს სატელეფონო საუბრისას 5 დღის განმავლობაში ტელეფონით 50-ზე მეტი თანამშრომელი აკავშირებს ციფრულ მაუწყებლობაზე გადასვლის მცდელობით (კომპანია კონკრეტული მომხმარებლის აგენტის შეუძლებელს ხდის).
- სამი პირობა დადო, რომ ხელი არ მიუღიათ სატელეფონო საუბრის პერსონალისგან, რომელიც არ იყო შემორჩენილი.
- მხოლოდ 50 ან იმ სატელეფონო კომპანიების 2, ვისაც მომხმარებელმა ისაუბრა, დაინტერესდა თავისი პრობლემის საკუთრების მიღებაზე და დაინახავს რეზოლუციას.
- "ცოცხალი 24/7 ტექნიკური მხარდაჭერა", როგორც დაპირებული მარკეტინგული ლიტერატურის ბოჭკოვანი მომსახურება მომსახურების bundle რეალურად აღმოჩნდა მიუწვდომელია სანამ 8 საათზე ერთი კვირის, შაბათს ღამით, და კვირას დილით.
Phony გარანტია
თავმჯდომარისა და აღმასრულებელი დირექტორის განცხადებით, მოგვიანებით შოკისმომგვრელი გამოვლინდა (ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე), რომ ტექნიკური დახმარება 24/7 ოპერაციიდან შორს არის.
დამღუპველი კონტექსტი მომხმარებლისთვის
ამ კლიენტების მომსახურების ოდისეის სპეციფიკური დაბალი მაჩვენებელი იყო, როდესაც შაბათს შუადღისას მეტი საათის განმავლობაში მოლოდინში იყო, დამკვეთმა საბოლოოდ ისაუბრა ე.წ. ესკალაციის მენეჯერისთვის, რომელიც ამტკიცებდა, რომ (ა) მას ხელი არ მიუწვდებოდა რაიმე უბედურებაზე სისტემა, რომელიც შეიცავს კლიენტების მომსახურების პირებისგან რაიმე შენიშვნებს კლიენტის წინა ზარების შესახებ, და რომ (ბ) მომხმარებელს რეალურად ჰქონდა ბილინგის პრობლემა და რომ ამდენად საჭიროა ბილინგის დეპარტამენტთან საუბარი. ესკალაციის მენეჯერმა დარეკა ბილინგის განყოფილებაში, რომელიც (როგორც მან იცოდა) შაბათ-კვირას დაიხურა და ამით დარეკეთ.
დამოუკიდებელი ინდუსტრიის ექსპერტი, რომელიც განიხილავს ამ შემთხვევაში მიიჩნევს, რომ ამ მენეჯერს უბრალოდ ძალიან ზარმაცი, რათა დაეხმაროს, და შედგა ორი excuses რომ არ გაუძლოს შემოწმება. კლიენტების ძლიერი კულტურის მქონე ფირმებთან მიმართებაში, ვისაც ეს მომხმარებელი ჰქვია, დაუყოვნებლივ გაათავისუფლებს, როგორც პასუხისმგებლობას და ღირებულებას დეტექტორს.
რეგულატორები დაარქვეს
საბოლოო ჯამში, მხოლოდ მას შემდეგ, რაც ფორმალური საჩივრის შეტანის შემდეგ მისი სახელმწიფო საბჭოს კომუნალურმა სამსახურებმა საბოლოოდ მიიღეს პრობლემა. გარდა ამისა, ნათელია, რომ თუ მომხმარებელს არ გადაუწყვეტია ამ პრობლემის მოგვარება მისი სრული დროით 5 დღის განმავლობაში, ის არასდროს ექნებოდა დიაგრამაზე.
ფოსტა
ამავე მომხმარებელის მეზობელი, იმავდროულად, ინახავდა შეტყობინებას გადახდის ხარვეზებზე, მიუხედავად იმისა, რომ გაუქმებული შემოწმებები სხვაგვარად დამტკიცდა. სერვისის რესტავრაციის მიღება მას მსგავსი რაოდენობის ზარები აიღო, მხოლოდ დეფიციტის შენიშვნები გაგრძელდა. ეს პრობლემები მოჰყვა მას შემდეგ, რაც მან ჰკითხა, რომ მისი სახელი შეცვალა მისი მეუღლის გარდაცვალების შემდეგ.
ეს პრობლემა, როგორც ჩანს, ფართოდ გავრცელებული და ცნობილია, ანეკდოტური მტკიცებულებების საფუძველზე და მრავალი მემკვიდრის თვისებებით ხელმძღვანელობდა სიკვდილის შემდეგ ბილინგის სახელის შეცვლას.