ნაბიჯები აშენება მომხმარებელთა ერთგულება
აეროპორტში ვჭამდი.
თუ მოგზაურობთ როგორც მე, ალბათ სავარაუდოდ 3 b- ს, რადგან ისინი ვრცელდება აეროპორტში მგზავრობისას: ცუდი საკვები, ცუდი დამოკიდებულება და ცუდი დრო. მე მქონდა ადრეული ფრენა, რომელიც ცოტა ხნის წინ ონტარიოში, კალიფორნიის აეროპორტში იყო დაჭრილი.
მე აღმოვაჩინე, რომ დახურული და დახურული კარიბჭის გარეთ ვაპირებ Applebee- ს რესტორანში ათი წუთით ადრე გახსნას. მე უბრალოდ ვიცოდი, რომ ისინი გვიან იქნებოდა და სავარაუდოდ მიიღებდნენ ჩვეულებრივი გუმბათის მომსახურებას, რომელიც მთელს მსოფლიოში აეროპორტების უმეტესი ნაწილია. მაგრამ მე არასწორი ვარ.
ბაამ! საათის გაჩაღდა ხუთი, განათების popped და ამ მომხიბლავი ქალბატონი გაიხსნა კარი. მან მიესალმა ჩემთვის ღიმილით, თბილი მიესალმა და მითხრა, სადმე მინდოდა. დილის 5:00 საათზე ასეთი დადებითი დამოკიდებულება არ მინახავს.
მომდევნო საათში მე ვუყურე ფელიციამ მხიარულად მივესალმო მომხმარებელს, რომელთაგან ბევრს ეძახდა სახელით. ისინი მარეგულირებელი იყო. Felicia იყო შესანიშნავი ადამიანი, რომელმაც პატარა რესტორანი სასიამოვნო და დასამახსოვრებელი.
შემდეგი დრო დავბრუნდები ონტარიო აეროპორტში, გარწმუნებთ, რომ ეს რესტორანი მე პირველი ვიზიტით მივდივარ.
სამომხმარებლო ლოიალობის აშენების 7 ნაბიჯი
აქ არის შვიდი ნაბიჯი აშენება ამ სახის მომხმარებელს ლოიალურობა.
- აირჩიეთ სწორი ხალხი. წიგნში "Good from Great" , ჯიმ კოლინზი ამბობს: "ხალხი არ არის თქვენი ყველაზე მნიშვნელოვანი აქტივი, მართალი ხალხია." უმრავლესობის ბიზნესი ცუდი სამუშაოს აყვანა ხალხს. ისინი აიყვანენ მხოლოდ ვინმეს და განათავსებს მათ წინა ხაზი მომხმარებელს.
გაატარეთ მეტი დრო დაკომპლექტება და აყვანის უფლება ადამიანები კარგი პიროვნებები. ყურადღება მიაქციეთ იმას, ვინც მეგობრულია და ვაჩვენოთ ინტერესი და ენთუზიაზმი სამუშაოსთვის. განვიხილოთ პიროვნების პროფილები, როგორც აყვანის პროცესის ნაწილი . ეს პროფილები ხელს უწყობენ თქვენს განმცხადებელთა ნამდვილ პიროვნულ მახასიათებლებს. ისინი დაგეხმარებიან თქვენი მომავალი Felicia.
- მომსახურების მომხმარებელთა მომსახურების გამოცდილების გაცნობიერება. კარგი სამსახური საკმარისი არ არის. უახლესი Gallup კვლევამ აჩვენა მომხმარებელს, რომელიც ემოციურად უკავშირდება თქვენს ბიზნესს სავარაუდოდ დახარჯოს 46% მეტი ფული, ვიდრე მომხმარებელს, რომელიც მხოლოდ კმაყოფილია, მაგრამ არა ემოციურად bonded.
- შესრულების სტანდარტების დაყენება განვსაზღვროთ თქვენი თანამშრომლებისგან მოსალოდნელი ქცევები; უთხარი მათ თქვენს მოთხოვნებს, თუ როგორ უნდა იმოქმედონ თანამშრომლებმა, ლაპარაკობამ და უპასუხონ მომხმარებელთა მოთხოვნებსა და მოთხოვნებს. ერთ-ერთმა ჩვენს კლიენტმა შეიმუშავა 20 სამომხმარებლო მომსახურების სერთიფიკატის სია, რომელიც ხაზს უსვამს მის საქმიანობას ხალხის დემონსტრირებაზე. განავითარე შენი ბიზნესი.
- შეინარჩუნეთ ტრენინგი და გაძლიერება. კარგი მომხმარებელთა მომსახურების უნარი არ არის ბუნებრივი ადამიანების უმრავლესობა. ეფექტიანი მომხმარებლის მომსახურება უნდა განისაზღვროს და ისწავლებოდეს განმეორებით საფუძველზე.
მაგალითად, Ritz-Carlton სასტუმროები უზრუნველყოფს სრულ მომსახურებას სასწავლო პროგრამას ყველა თანამშრომელს მათი ორიენტაციის დროს. შემდეგ თითოეული ხელმძღვანელი ატარებს ყოველდღიურ ხაზს, რათა გადახედოს ერთ-ერთ მცნებას მის თანამშრომლებთან, ყოველ წუთამდე, თითოეული წუთით ადრე. - მიუთითეთ წახალისება კარგი კლიენტების მომსახურების ქცევისთვის. დიახ, თანამშრომლებს უნდათ, რომ კარგად გადაიხადონ, მაგრამ მათ ასევე პატივისცემით უნდა ეპყრობოდნენ და მადლიერება გამოხატონ. წინა ხაზის ხელმძღვანელს აქვს უდიდესი გავლენა მოტივირებასა და დასაქმებაზე . დააჯილდოვა ის, ვინც აღემატება სტანდარტებს და უზრუნველყოფს მათ განვითარებას, ვისაც არა აქვს.
- შეამოწმე თქვენს კლიენტებს და შეამციროთ თქვენი გადახდა. საშუალოდ, ბიზნესი ყოველწლიურად კარგავს 15-20% მომხმარებელს მათი კონკურენციისთვის. ყველა ბიზნესი ექმნებათ ამ გადაცდომის მაჩვენებელს, მაგრამ რამდენიმე ამის შესახებ ბევრს აკეთებს. კლიენტების შენახვის გასაუმჯობესებლად, ერთი კლიენტი ყოველთვიურ კლიენტებს აგზავნის კლიენტების მომსახურების ანგარიშის ბარათზე.
ეს მოითხოვს კლიენტს, რათა შეფასდეს ოთხი კონკრეტული კრიტერიუმი. ისინი შედეგებს აჯამებენ და დარწმუნდებიან, რომ თანამშრომლები ქულებს ხედავენ. ეს ხელს უწყობს თანამშრომლებს უკეთეს საქმეს. - მომხმარებელთა საჩივრების ენთუზიაზმით ეძებეთ. კლიენტებისგან ყველა საჩივრის მისაღებად, სულ ცოტა ათი მომხმარებელია, ვინც მოინახულა თქვენი ბიზნესი, რომელსაც იგივე კრიტიკა აქვს - ისინი უბრალოდ არ იზიარებენ მათ. ამ ათი ადამიანის ნაწილს მხოლოდ თქვენი ბიზნესი აიღო. შეხედეთ მომხმარებელთა საჩივრებს, როგორც ოქროს შესაძლებლობების გაუმჯობესებას.